为什么逸创云客服倡导建立帮助知识库？

　　逸创云客服是云端SaaS客户服务系统，将来自各个渠道的问题和反馈，转化成一个个工单，让企业统一管理、跟踪和响应。而逸创云客服建立的帮助知识库在整个系统中起着重要的作用。

　　登陆逸创云客服官方网站，点击导航栏的“帮助”进入帮助中心，即可看到页面中最显眼的搜索栏。遇到问题，只要输入关键词即可匹配相应的搜索结果，自助解决问题。当然，如果没有得到相应的搜索结果，还可以直接在帮助平台提交工单，让客服进行解答。

　　使用逸创云客服这样的客户服务系统，与传统的客服相比，中间多了一个自动解决问题的过程。那么一个完善的帮助知识库意味着什么？

　　当你有一个完善的帮助知识库时，客户有问题需要解决时，第一时间想到的不是提交工单来处理问题，而是先搜索查看帮助文档知识库，进行自助服务。

　　其实从用户习惯和心理分析可以看出，用户在和客服人员沟通时还是经常会有不顺畅的情况发生，比如有的用户不擅长总结问题，往往造成信息传递有歧义，而专业客服的回答就会根据歧义而相应有偏差。而有的用户则是根本不喜欢去面对面沟通，就喜欢自己研究，这个时候，帮助文档知识库就成了最得力的客户支持渠道。

　　你知道吗？客户是非常乐于自助解决问题的。他们比以往任何时候都更精通各种互联网的技术，并已经开始喜欢DIY的方式来解决他们的问题，并回答自己的问题。在最近的一项调查，67％的客户表示，他们更喜欢自助服务；而高达91％的人说他们会使用一个公司的在线帮助知识库，以满足他们的需求。

　　在逸创云客服看来，自助服务的帮助知识库并不意味着仅仅建立一个网站，也不意味着员工缺少了参与感。实际上，帮助知识库的完善离不开员工的不断补充。越是完善的帮助知识库，越能表明客服员工正在听客户的意见，关心客户的行为和反馈。

　　无论你是刚开始考虑推出一个帮助中心，还是提高你已经拥有的帮助中心的效率，首先要做的是明确几个概念，这也是逸创云客服实践总结的经验：明确帮助知识库是什么？希望它促成的结果是什么？目的是什么？是为员工减轻压力？还是为了缩减开支，节省成本？或者它只是促进员工与客户的关系？这些是非常重要的。