设计电商平台“帮助中心”PRD文档（附Demo）

设计电商平台“帮助中心”PRD文档（附Demo）

阿航

在做产品设计的过程中，我们应该考虑到用户的使用情况，试想一下，你买一台手机回来都是有产品说明书的。我们网站设计的时候也应该需要有“帮助中心”这样的产品使用说明书。下面是某电商平台帮助中心设计简要Demo。

一、项概述

1、背景介绍

某电商平台用户在购买商品的过程中，经常遇到一些问题无法进入下一环节，导致用户放弃购买。为此设计商城“帮助中心”。

2、概述及目标

该帮助中心为商城的组成部分之一，由帮助中心页面和操作后台构成。内容运营通过预设问题和使用介绍，在操作后台录入。当用户遇到问题时，可以在帮助中心页面快速的找到相应想了解的信息，无法解决问题将会通过电话等通信工具联系客服解决，从而提高转化。

二、角色

●对商城购物流程不是很了解或在购物过程遇到问题的用户

●内容运营（录入信息）

●客服（人工服务, 可以在帮助中心找到解决问题的答案并告知用户

三、设计约束及策略

页面模块清晰，布局简洁，不做2级以上类目分类。

四、模型

详见附件

五、功能性需求

1.、业务流程图

提示:使用在线工具5分钟画出来的，乱了点，丑了点。。。。

2、功能模块划分

●帮助中心页面布局设置：

详见附件

●操作后台布局设置：

详见附件

3、功能模块设计

Ⅰ帮助中心页面

K1 帮助中心导航栏：导航栏相对较有顺序性，包括问题分类和文字说明。问题分类，大类目一级分类和二级分类，在二级类目进入Q&A模块，是ABCDF模块的集合。

K2 搜索框： 核心功能之一，最简单最直接的解决用户的问题，所以放置页面最为显著的位置，目的为引起用户注意。当用户遇到问题时，最快速解决用户的，肯定不是繁杂的菜单和问题说明。类似在生活中我们在超市购物的过程中遇到问题时，我们本能第一反应肯定是找到超市导购员向他“提问”。把问题或者想要了解的信息输入搜索框即可得到答案。

K3 自助服务:自助服务区域采用的是图标+文字的展现形式，对各个通过图标衍射来区分问题，点击图片入内容集合，通过关键词和问题点击进入，解决问题内容页面。其中包括，文字说明类信息，某个功能需要具体说明又无法用一言两语概括，但又很重要必须要让用户知道这个功能或者这个模块是干什么用的。

K4 热点问题：用户看到一功能模块都能产生“共鸣”。热点问题都是用户在购物过程经常遇到的问题（技术暂时无法突破等等），用户通过预览窗口快速看到问题，直接到达解决问题页面。

K5 新手教学：帮助用户快速了解产品使用规范，即产品使用介绍。

K6人工服务：不可缺少的功能之一，我们考虑问题不可能考虑得很全面，这个时候就需要客服的辅助了。用户都是很懒的，遇到问题都要想最简单的解决。客户在过程中，如果频繁向客服提问，相应我们就增加了人力投入和运营成本，所以在布局上，设置在导航栏下面，鼓励用户第一时间自己解决问题，实在不行，再联系客服。在购物过程中，往往有很多无法考虑到得因素，所以导致用户“不爽”，加入投诉建议的渠道，遇到无法解决的问题客服人员可以对用户进行安抚。

Ⅱ操作后台

T1 个性化快速工具栏： 不同角色，可以根据自己的喜好，设置工具栏的排列顺序。

T2 帮助中心概况：实时发布最新统计数据。

T4 公告栏：发布公司内部最新消息等。

T3 快速发布栏： 可以通过该去掉快速发布Q&A,和名词说明等。

T5 投诉建议：以预览形式展示，需要紧急处理的投诉和建议。

编辑器模块 编辑器分有5个模块。标题编辑区域 内部编辑区域 发布预览区域 分类选择展现区域。

六、1.0版本说明

此版本为帮助中心1.0版本，核心功能帮助用户解决购物过程中，遇到的问题和购物流程说明。售后服务等问题，将会在下一个版本添加。

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附件Demo：

本文由 阿航 原创，原文地址 ?p=62538

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苹果公司IPHONE商标官司在华败诉

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英特尔放弃移动芯片产品

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Pinterest 收购移动广告公司URX

07:41 新浪美股

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07:38 腾讯科技

据外电报道，美国投行Sterne Agee CRT周二发布投资者报告称，受中国智能手机市场整体环境的影响，继苹果上一财季在华营收同比下滑26%之后，该公司截至9月末的2016财年在华营收预计将下滑15%。[详情]

Twitter股价再创历史新低，一周时间三成市值没了

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三星语音上网设备Otto亮相，堪与亚马逊Echo相媲美

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流媒体服务Netflix能够取代传统电视吗？76%用户赞同

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苹果在触控笔上做文章：新一代触控笔笔尖可随意更换

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AppleInsider网站近期发现，苹果2012年申请的一项专利显示了未来新一代触控笔的设计。据这项专利，苹果设想的新一代触控笔将配备可更换笔尖。具体选择包括标准的签字笔笔尖、带压力传感技术的鬃毛画笔笔刷，以及运动追踪摄像头。专利甚至提到，新一代触控笔可能配备指纹识别技术。[详情]

惠普Pavilion全线升级，引入耐克运动鞋设计

07:29 腾讯科技

国外媒体报道，作为年度“学生返校季”升级计划的一部分，惠普日前对旗下Pavilion(畅游人)系列电脑进行了升级，包括“2合1”笔记本电脑和标准笔记本电脑，以及一体机产品。对于Pavilion系列笔记本，惠普此次在掌托处引入了全新的“数字线条”设计。惠普对此表示，其设计灵感源自耐克的Flyknit系列运动鞋。[详情]

传苹果正在增加iPhone SE订单

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华为宣布停止网盘存储服务，手机用户不受影响

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苹果公司在印度出售二手iPhone计划遭拒

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互联网金融监管风暴来袭：P2P网贷平台数量连续5个月下降

07:18 新浪科技

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谷歌将与菲亚特合作开发自动驾驶小型货车

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彭博社援引知情人士的消息称，谷歌将与菲亚特克莱斯勒在自动驾驶汽车领域展开合作，双方最快将于本周二签约。在合作的第一阶段，两家公司计划基于菲亚特克莱斯勒的Pacifica系列小型货车开发数十款自动驾驶原型[详情]

360搜索表态：今起放弃一切消费者医疗商业推广业务

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奇葩P2P平台得利宝：无力还款近1年后要送洗浴卡补偿

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据投资了P2P理财平台得利宝产品的投资人爆料，该平台自去年6月发生项目逾期，无力偿还欠款。近期得利宝相关人员给投资人打来电话，称对于所欠欠款只能给予洗浴卡、酒水等实物抵押。[详情]

2016/05/03

库克自曝iPhone 7：新功能让你无法拒绝！

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库克透露了一些有关新一代iPhone的信息，他表示，苹果一直没有停止创新，对于新一代iPhone这款产品将有一些大家生活中离不开的功能，让你无法拒绝，同时手机本身也很吸引人！足以让老iPhone用户争先恐后的去换机！[详情]

特斯拉将继续享有上海新能源车免费牌照政策

20:16 中国证券网

特斯拉汽车（中国）公司5月3日发布消息称，最新出炉的上海新能源牌照政策中，包括特斯拉在内的多款电动汽车仍然享有免费新能源牌照。 [详情]

华谊兄弟董事长王忠军增持公司0.6%股份

20:15 中国证券网

华谊兄弟公告，公司5月3日收到董事长王忠军通知，根据此前增持计划，王忠军通过资产管理计划于4月25日至29日累计增持公司884万股，占公司总股本0.6343%。此次增持后，王忠军共计持有公司股份30624万股，占公司总股本的21.9862%。[详情]

猎豹移动5月19日发布2016财年第一季度财报

20:14 新浪科技

猎豹移动(NYSE:CMCM)今日宣布，将于美国东部时间2016年5月19日美国股市开盘前(北京时间5月19日晚)发布2016财年第一季度财报。[详情]

Uber在沪推出“优生活”（Uber Life）功能，为本地用户提供一站式的城市生活指南

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Uber在沪推出“优生活”（Uber Life）功能，为本地用户提供一站式的城市生活指南，即日起上海用户在Uber App中打开左侧边栏，就会看到一个“优生活”选项。据悉，在沪上线的“优生活”近期将推出包括新元素（Element Fresh）、网络大热的瑞典品牌手表Daniel Wellington、法式餐厅Coquille以及京东吃货礼包等在内的各种福利。[详情]

继爱马仕之后，轻奢品牌Coach也要做苹果表带了

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国外媒报道称，美时尚品牌Coach和苹果已达成合作，即将共同发布多款Apple Watch皮质表带，最快6月份发布，据悉，有白色、黑色、马鞍棕色和红色等多个选择，售价为150美元。。此前，苹果公司与知名奢侈品牌爱马仕合作推出了定制版Apple Watch。[详情]

2015年中国手游市场达71亿美元，由腾讯等数家公司把持

16:17 凤凰科技

市场研究公司Newzoo和腾云天下发布的最新报告显示，2015年中国手游市场规模达到71亿美元，超过美国和日本成为第一大手游市场。2015年第四季度，中国有3.18万“内容创作者”，比前一季度增长5.6%，但远低于2014年第一季度24.7%的环比增速。这表明腾讯、网易和少数其他数家公司收购了更多中小企业，并抬高了竞争成本。[详情]

Google收购互动教程应用Synergyse，欲增加Google App的用户数量

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宋小菜完成A+轮8515万元融资

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食材B2B平台宋小菜完成A+轮8515万元融资，投资方是银泰投资、经纬中国、IDG中国，这是其继完成1.04亿元A轮融资后的新一轮融资。据悉，宋小菜专门向中小零售商提供生鲜蔬菜采购配送和售后服务。[详情]

国家电网推广“电e宝”，微信、支付宝将无法缴电费

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病患要求武警二院全额退款

16:03 法制晚报

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莆田男子北京承包科室，在网上卖药被判刑

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Uber与支付宝展开全球合作：海外可用支付宝钱包叫车

16:00 新浪科技

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志愿者向工商总局递申请，呼吁终止网络虚假广告

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卫计委：会同有关部门对武警二院进行调查

15:57 国家卫生和计生委网站

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外媒：腾讯为了移动支付这场仗花了几十亿，现在开始撤退了

15:54 新浪科技

《金融时报》网络版周一撰文称，由于难以抗衡支付宝，腾讯已开始在移动支付大战中采取收缩战略。文章称，在斥资数十亿元人民币补贴用户之后，腾讯已经在与阿里巴巴的支付大战中撤退，不再寄望于控制中国移动支付市场。当微信开始收取转账费时，此项变化标志着微信支付与支付宝之间的市场份额大战开始逐步降温。[详情]

房产交易平台蓝海购宣布完成数千万元 A+ 轮融资

14:58 推酷

房产交易平台蓝海购宣布完成数千万元 A+ 轮融资，投资方为上海沃富金信。创始人谢照表示，A+ 轮融资资金将主要用于战略性业务拓展与布局、平台的升级迭代、提升用户体验与服务上。据悉，此前蓝海购还获得过玖富、唯猎资本的 A 轮融资。[详情]

机器智能与三维信息开发商“数字绿土”获千万美元A+轮融资，北极光创投和顺丰共同投资

14:48 创业邦

数字绿土完成千万美元A+轮融资，由北极光创投和顺丰共同投资。数字绿土多年来一直致力于激光雷达、机器视觉、无人机以及三维信息技术的研发与应用。[详情]

深交所1766家公司去年净利4249亿元，同比增7.4%

14:02 TechWeb

深交所今日发布《深交所多层次资本市场上市公司2015年报实证分析报告》。深交所称，截至2016年4月30日，深市1766家上市公司披露了2015年年报或年报数据;2015年深市上市公司实现营业总收入68139.31亿元，同比增长 4.69%，归属母公司股东净利润合计4249.38亿元，同比增长7.42%。[详情]

三星将研发无线新VR，摆脱Gear VR阴影

14:00 TechWeb

近日，三星公司软件移动业务执行副总裁、研发负责人InjongRhee透露了三星关于虚拟现实设备的新计划，席间透露了新VR头盔的内容，有点类似PS VR，也就是说不再需要手机产品了，而是单独的主机或者PC，但也没有连接线，相比之下更加方便。[详情]

雷军自曝小米Max：这个问题困扰了我们很久

13:59 快科技

还有一周的时间，小米Max就要跟我们正式见面了。今天上午，雷军又在微博上对小米Max进行造势。雷军表示：我们不希望手机太大，但我们都希望屏幕尽可能大。手机屏幕多大才是临界点?这个问题困扰了我们很久，5月10日发布会我会告诉大家我们思考的结果。[详情]

亚马逊上市以来股价涨了400倍，这个科技大佬让巴菲特敬畏

13:57 凤凰科技

巴菲特在接受采访时说：“他（贝佐斯）从事的是购物类事业，他总能找到方法让我们开心购物，要么是通过快速的配送服务，要么是通过低廉的价格等等，这很了不起。”自1997年成立以来，亚马逊一直以指数级速度增长，这种增长也反映在股价方面：自上市以来，亚马逊股价已上涨了近44000%。[详情]

德国邮政要自主研发电动车，今年投入使用

13:51 新浪科技

近日，据德媒《南德意志报》报道，德国邮政开始进入轿车领域，并计划量产一款自主开发的电动车，新车型准备于2016年投入使用。据悉，为了满足邮递员的工作需求，德国邮政决定，为员工打造贴合其需求的车型Streetscooter，并组织专家进行设计及改善。[详情]

会唐网5.0企业直采平台上线公测

13:45 劲旅网

会唐网 5.0版企业直采平台将于5月3日正式开启公测，据了解，5.0平台还可以实现MICE企业会议商旅服务产品的在线售卖，只要MICE企业及其他会议商旅服务商开启自营商铺上传产品，便可实现面向全国用户的产品在线直营。[详情]

百度内部信称：从来没有仅以给钱的多少作为排位的标准

13:43 凤凰财经

5月3日上午，百度公司刚通过内网发布题目为《砥砺风雨坚守使命》的文章，向百度内部员工解释“魏则西事件”前后经过及影响。百度再一次强调，从来没有仅以给钱的多少作为排位的标准，在社会责任和商业推广的道路上，始终未曾松懈。[详情]

紫光股份2015年营收133亿元，同比增长20%

13:20 C114中国通信网

紫光股份近日公布了2015年财报，财报显示2015年共实现营收133.50亿元，同比增长19.78%；净利润1.52亿元，同比增长20.93%。[详情]

戴尔决定改名成“戴尔科技”

13:19 新浪科技

戴尔公司CEO迈克尔·戴尔周一在EMC World大会上表示，戴尔公司与EMC合并后将更名为戴尔科技(Dell Technologies)。迈克尔·戴尔表示，这个新名字的意图是“传递出家族企业和协同能力的感觉”。[详情]

谷歌工程师：每天屏蔽医疗广告，让公司损失惨重

11:32 腾讯科技

2015年全年谷歌共去除了7.8亿条违反其广告政策的广告，比2014年增长了近50%。一位在谷歌工作8年的高级工程师表示，“刚开始做这个新业务时，其实感觉很郁闷，”他说，“因为其他广告部门做的都是挣钱的事，而我们做的是‘亏钱’的事。”随后，他表示，“当时是上面老板的意愿，大家也逐步意识到做这件事的重要性。”[详情]

“魏则西事件”影响，莆田系相关股票中源协和全天停牌

11:32 TechWeb

受魏则西事件影响，百度股价今日开盘下跌，跌幅近8%，降至178.91美元。此事件当中另一备受舆论指责的莆田系，其相关概念股中源协和今日早间发布公告全天停牌。[详情]

再见后可能再也不见！XP总份额已经不足10%

11:30 腾讯数码

Net Applications的最新数据显示，Windows 10发布9个月之后，Windows 7的份额降到了50%以下，Windows XP的份额已经不到10%。对于微软来说这是一个好消息，实际上4月份Windows的表现并不好，因为Windows的总份额首次降至90%以下。[详情]