尽心尽责为民生－十堰晚报数字报

　　通讯员 李伟 雪松

　　　　市长热线12345是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急政务服务热线。今年以来，市长热线办公室紧紧围绕市委、市政府中心工作，以“两学一做”学习教育为抓手，以推进政府公共服务热线平台资源整合为重点，认真受理市民反映的各类诉求，对重点难点问题加大督办力度，不断提高服务能力，加强政务信息报送，成功创建湖北省服务标准化试点项目和“全国青年文明号”。

　　百姓政府一线牵 服务十堰大发展

　　——市长热线一头牵着百姓，一头牵着政府。集民智，解民忧，凝民心，紧盯大事要事不放过，把百姓的呼声与愿望，通过市长热线平台传递给市政府，为政府把握社会动态、及时了解经济运行状况、科学决策提供依据。精准扶贫工作开展以来，贫困群众经常拨打12345热线咨询有关情况。市长热线不断把群众的呼声通过专报向市领导汇报，全力推进脱贫攻坚，加快贫困群众致富步伐。

　　——市长热线一头连着十堰，一头连着首都。作为南水北调中线水源地，市委市政府始终把保一库清水北送作为头等大事来抓。今年3月，“全国黑臭水体信息”第一次在网上公布，市长热线第一时间便将有关情况上报市领导，全市上下再次吹响了全面保水质的号角，立即成立专班对水体污染进行专项整治；同时，迅速启动第二批污水管网建设，神定河下游水质净化工程、泗河污水处理厂尾水深度处理工程、西部污水处理厂尾水深度处理工程建设。市长热线话务员把每一起涉及水质问题投诉作为重要事件处理。两年来，该办通过市民举报处理类似事件2000余件次，形成了全民参与、上下联动、及时处理的机制，为库区水质提供了安全保障。

　　——市长热线一头推动经济社会发展，一头推进生态环保建设。自“五城联创”开展以来，市长热线办主动与市“五城联创”办联动，一方面积极受理有关“五城联创”方面的诉求信息、建言献策，另一方面承担着督办落实并回复诉求问题和建议的职责，打通连接政府和市民的“双向绿色通道”。市长热线办通过坚持不懈的努力，促进了全市生态建设有序推进，十堰变得更绿更美了。

　　砥砺奋进严管理 创新举措增活力

　　——市长热线全面提高服务质效，力求群众满意。针对市民的各类投诉，市长热线每位工作人员勇于创新，有效提高了工作质效。市长热线话务班班长汪霞积极推进市长热线服务标准化，探索建立市长热线服务标准体系，制定了各项工作标准和规范，对每个岗位、每个环节的标准和要求均进行了细化。话务班副班长汪荣丽认真梳理群众来电情况，坚持第一时间将重点信息通过编发专报、简报、快报、周报、月刊等向市领导和相关部门反映。年轻的7号话务员负责管理市长热线微信公众号以来，不断创新工作方法，引导年轻人关注关心十堰经济社会发展；建立“市长热线QQ互动群”、“市长热线微信群”，加强政府与各单位的信息沟通。8号话务员认真抓督办回访工作，确保了市民诉求 “事事有回音，件件有着落”。

　　——市长热线以媒体互动为常态，主动接受社会监督。市长热线与《人民网地方领导留言板》、《十堰日报》、《十堰晚报》、《秦楚网》、十堰电视台互动，跟踪报道群众来电、回访、督办、满意度调查情况，形成了社会舆论监督与正面引导局面，有效解决了一大批市民反映的问题，取得了良好的社会效果。

　　强化责任抓落实 竞进革新绘蓝图

　　——市长热线抓整合，明确“一个号码管服务”的政府公共服务理念。为贯彻落实 《省政府办公厅关于推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》，从年初开始，市长热线就进行了一系列调研和考察工作，对全市政府公共服务热线工作情况进行摸底调查。市长热线办主任肖斌先后到各县市区进行专题调研，征求相关方面意见建议，进一步修改完善工作方案，印发了《关于推进十堰市政府公共服务热线平台资源整合工作的通知》。目前，各项工作正有序推进，“一个号码管服务”的新格局正在形成。

　　——市长热线抓服务，全面实施服务标准化。自申报创建湖北省服务标准化试点以来，市长热线办不断优化市长热线服务标准，建立了较为完善的服务标准体系151个，服务通用基础标准37个，服务保障标准69个，服务提供标准45个，基本达到工作流程、岗位和环节全覆盖。该办还不断加强绩效考核，从而使群众对市长热线服务的满意率由95%提高到99%，对各类事件处理的及时回复率从92%提高到98%。11月18日，省专家考评组对我市市长热线创建省级服务标准化试点项目进行现场评审，市长热线以95.8分的优异成绩顺利通过评估验收，成为湖北省服务标准化示范单位。

　　——市长热线抓团队，创建“全国青年文明号”。今年是市长热线创建“全国青年文明号”的关键年，市长热线办开展了岗位比赛、谈读书心得、义务植树、义务扫马路等一系列活动，营造了“团结、担当、阳光、互助”的良好氛围。11月11日，全省对2015-2016年度全国青年文明号参选集体进行了评审，市长热线办顺利通过评审。11月，在2016年度湖北省“青年文明号优质服务大赛”决赛中，市长热线办荣获了优秀奖。

　　——市长热线抓信息，为政府解决好民生问题发挥参谋作用。为了提高信息报送质量，市长热线办安排话务员到《十堰日报》学习新闻编写和报送，参加由省政府办公厅主办的 “政务信息编撰与报送”培训。要求话务员轮流编写政务信息，坚持每天评审，使政务信息质量大大提高。2016年市领导对市长热线办编发的各类信息批示达51件次，有效解决了供暖等事关民生的问题。

　　——市长热线抓落实，进一步加强督办跟踪落实。结合今年市政府出台的《十堰市政府系统督促检查工作暂行办法》，市长热线办将群众反映的突出问题，纳入市政府系统“大督办”体系，确保政令畅通、决策落实，取得了明显成效。

　　截至目前，市长公开电话已受理群众有效诉求14.5万件次，其中通过电话受理142040件次，省长、市长信箱受理1620件次，微信受理1169件次，信件受理77件次。依法当场给予合理答复38256件，转县市区和有关部门办理50867件，回复率98%。“网上问政”受理群众诉求16044件次，回复率达99%。通过电话回访2482件次，群众对市长热线的服务满意率达99%。全年针对回访中群众不满意、反复投诉的问题共下发督办通知单25件次，编发简报55期、专报19期、月刊12期，领导签批51件次，报送政务信息21条，向媒体提供信息24710条，电视台“市长热线”栏目播出247期，采用信息7590条，《十堰日报》、《十堰晚报》刊发稿件6篇。

　　尽心尽责为民生，砥砺奋进铸辉煌。市长热线这支战斗在民生第一线、始终践行“听百姓心声，为群众解难”的团体，将发扬孺子牛的精神，坚持创新服务，坚守责任担当，全心全意服务市民，努力让“十堰市市长热线”金字招牌更加耀眼。