民生银行广州分行全面提升网点综合服务能力

　　“现在来民生银行办业务，又快又省心，办事顺利，连心情都舒畅了！”蔡女士是民生银行广州分行某单位客户的财务，每天都来网点办理几十笔单位票据和现金缴存等业务。按照传统的业务流程，蔡女士每天都要在银行网点花费几个小时的时间，如今，只需要十几分钟，蔡女士就能顺利地完成业务办理。现在，蔡女士来到民生银行广州分行的网点，厅堂人员的亲切问候、个性化的定制服务，都让她赞不绝口。

　　从细节着手业务办理顺畅便捷

　　客户认同的服务，才是最好的。民生银行广州分行相关负责人表示，在金融产品多元化、同质化日趋凸显的今天，如何从细节处赢得客户的信赖，为他们提供更加贴心、高效的服务，是银行网点管理工作提升的关键之一。

　　自2015年以来，民生银行广州分行智能厅堂建设成果开始逐步显现。各类智能化自助设备的出现，让客户越来越多地体验到“顺畅便捷”的银行服务。蔡女士的票据业务通过一站式票据处理设备在十分钟内就能完成几十笔业务的处理，现金快速存款机也在短短几分钟时间内完成蔡女士的现金缴存需求。她的焦急不见了，取而代之的，是对民生银行广州分行高效服务的“A+评分”。

　　在二十年的发展历程中，民生银行广州分行始终以客户需求为中心，以提升客户体验为目标，重视线上与线下渠道结合，狠抓厅堂服务转型提升。2013年，该行率先开展“智能厅堂”项目，从客户进门、等候、办理、自助、体验五大环节全方位提升客户体验，有效地将厅堂客户排队等候时长平均缩短50%以上。

　　举行服务大赛提升员工服务能力

　　自今年4月份开始，为激发厅堂员工的服务热情，全面提升网点综合服务能力，让服务更加贴近市场、贴近客户，中国民生银行总行在全行范围内举办服务能力大赛，将产品知识、相关法律法规知识、消费者权益保护知识、业务知识和标准化服务要求等纳入全体厅堂服务人员必考项目，以进一步提高服务人员的业务水平，强化厅堂人员的服务意识。民生银行广州分行以此为契机，步步精心准备，在全行营造“人人讲服务，人人做服务”的良好氛围，以创新的服务模式，提升厅堂综合服务能力，提高客户满意度。

　　主动送服务普及金融知识

　　据了解，民生银行广州分行不仅致力于提高自身硬件、软件服务水平，而且主动将金融服务送到客户身边，如积极开展金融知识宣传教育活动，利用营业网点的开放服务优势，有计划地开展形式多样的金融知识普及工作，包括但不限于厅堂宣传、知识讲座、微信推送等。针对市民经常遇到的金融问题，如防范电信（网络）诈骗、用卡安全知识、存贷款业务等，他们主动到社区、学校、工厂、商圈和农村等进行宣传，通过广泛、深入、系统的金融知识普惠教育，培育消费者维权的意识和能力，切实履行银行的社会责任。

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