王义辉：网站策划之“帮助中心”策划思考（二）

在《网站策划之“帮助中心”策划思考（1）》那篇帖子的回帖中，我说过，网站帮助中心的定位就是“用最简单的方式，一站式解决用户所有疑惑”

那么，很简单，帮助中心应该在用户最需要的时候及时出现，帮助中心策划设计的再好，用户“踏遍铁鞋无觅处”，找不到帮助中心，那还是等于一个零。你不会希望用户费了半天劲，来到帮助中心后的第一个问题是“请问网站帮助中心在哪里”吧，晕倒

这个事情看起来简单，但是也没有那么容易，用户找不到网站帮助中心，然后去百度、Google搜索的情况比比皆是

我们看下面这两个图片：

这说明，很多Google、百度、腾讯、淘宝、支付宝等等这样的网站，都有很多用户不能很快的找到帮助中心，而是再去搜索引擎搜索。

我在来到浙江后，更改了我的手机号码，然后再更改支付宝中我的手机绑定信息时，楞是没有找到怎么更改手机号的帮助说明，过了好几天才把一个手机号码更改过来，而且很多参考答案不是在支付宝的帮助和咨询系统里找到的，而是通过Google和百度在诸如百度知道、和一些论坛里找到的答案。我最近的切身实践也说明，其实很多大的网站，帮助中心的用户体验都还有很大的优化空间。

下面，我们来看看知名网站的帮助中心入口是怎么设置的

首先我们来设想一下，用户一般在什么时候会想到去帮助中心看看？很明显，用户一般都是在遇到问题的时候，想查找和搜索答案

我们看一下Google和百度

Google和百度首页都是没有帮助链接的，都是在搜索结果页下面搜索框的旁边放了一个很小的帮助链接。

来源：TNTBBS ？uid=4&do=blog&id=743

两大搜索巨头都把帮助中心放在类似的位置，道理很简单，对于搜索引擎的用户来说，什么时候需要帮助呢，肯定大部分是搜索不到的时候，他们会产生困惑，这个时候，帮助中心也许能够帮到他，而我们看一下百度，明显比google做的要好，google将帮助链接放在了四个链接之中，而百度是把帮助链接置于搜索框右侧，并单列出来，很明显，百度这样做是对的，因为同样的四个链接，肯定是有优先级之分的，应该通过分析，把对用户更重要的链接突出显示，这样会给用户增加不少的方便，增强网站的用户体验。

未完待续

作者： 王义辉

首发： 6351电子商务论坛（）

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